Особенности
дистанционной
коммуникации
Одна из популярных метафор, определяющих понятие "коммуникация" - это айсберг. Информация, которую мы передаём друг другу словами, это видимая часть айсберга. При этом существует и его подводная часть, которая значительно больше: существенный объём информации мы не видим и не осознаём, но он также передаётся.
Ещё Аристотель говорил о необходимости учитывать ряд стратегий в построении коммуникаций. Для убедительности в коммуникациях он предлагал обращать внимание на три составляющие - ethos, pathos, logos.

Этос - это стратегия позиционирования того, кто говорит, его авторитет. Состоит их трёх элементов: добродетели, практической мудрости и незаинтересованности. Добродетель (в чисто риторическом, а не моральном или даже этическом смысле) означает, что аудитория считает, что вы разделяете её ценности. Практическая мудрость: вы знаете, что делать, основываясь на соответствующем опыте. Незаинтересованность - отсутствие предвзятости (вы беспристрастны и заботитесь об интересах аудитории, а не своих собственных).

Патос (ещё переводят как пафос) - это эмоциональная составляющая общения. Апеллируя к различным эмоциям, мы влияем на желания, мотивацию, внимательность, понимание.

Логос - это рациональные аргументы. Здесь важно опираться на факты и однозначно выстраивать аргументацию.

Учёт стратегий построения коммуникации приобретает большее значение в условиях удалённого общения. Известно, что в самом процессе коммуникации на слова приходится 7%, а до 55% - это невербальные сигналы (интонация, взгляды, позы, дистанция, мимика, жесты).

При личном контакте человек за первые 3-5 секунд ориентирован на конструктивное внимание или оппонирующее (мгновенно принимая решения «свой» - «чужой»). При непосредственном взаимодействии руководитель имеет возможность повлиять на восприятие информации, получая обратную связь по разнообразным каналам, воспринимая всё разнообразие сигналов и меняя стратегию разговора. Обычно люди сначала соприкасаются эмоциями, а уже после переходят к конкретной, фактической информации, обсуждению планов, целей, задач, совместной работы. Именно поэтому огромный поток информации человек воспринимает, обмениваясь эмоциями.

В дистанционной коммуникации, особенно в письменной, мы общаемся в ограниченных форматах, где эмоциональность в большей степени зависит от принимающей информацию стороны. Мы приписываем наши эмоции, восприятие и предубеждения написанному. Например, диалог без смайликов оставляет ощущение сухости или даже недовольства. А у поколения Z ответ «ок» ассоциируется со скрытой агрессией. Это может привносить в общение дискомфорт, ощущение потери контакта и даже доверия друг к другу.
Какой способ удалённого общения с сотрудниками предпочтителен?
При удалённом общении с сотрудниками сегодня, как правило, используются мессенджеры, электронная почта и телефон. При этом руководитель и сотрудник не видят друг друга. Видеосвязь используется не столь часто, но практически везде возможна (в чатах, телефонных звонках и т.п.).
Одна из проблем переписок в мессенджерах и по почте (а также во время видеосвязи и звонков) в том, что в удалённом формате легко параллельно отвлекаться на задачи и эффективность коммуникации снижается.
Более того, при ограниченных каналах передачи информации руководитель получает ограниченную обратную связь. Не всегда понятно, получил ли сотрудник информацию так, как предполагалось и какая его реакция (готов действовать, мотивирован, понятны приоритеты). Становится сложнее оценить его мотивацию и в целом его реакцию на слова руководителя.
Для того, чтобы преодолеть эти барьеры, важно использовать дополнительные имеющиеся возможности и технологии, чтобы сделать общение более похожим на очный формат.
План коммуникаций с командой
Николай – руководитель группы сотрудников, работающих удалённо и занимающихся продажами, неожиданно получил низкую оценку своего руководства. Группа существовала уже год, и Николаю казалось, что работу он наладил: задачи выполнялись в срок, на сотрудников он старался не давить, отвечал на их вопросы вовремя и проводил еженедельные встречи по видео-конференц-связи. Николай решил разобраться и попросил коллег из HR провести исследование, в результате которого он с удивлением узнал, что:
раньше у сотрудников был более плотный контакт с руководителем, они чувствовали «плечо», на которое можно всегда положиться. Сейчас в случае возникновения вопросов они не знают, к кому обратиться: Николай вечно занят и, даже когда отвечает, его ответы слишком краткие, а инструкции не всегда понятны подчинённым.

В подразделении, где они работают, было принято проводить неформальные мероприятия: совместный поход в боулинг, выезд на природу. Но вот уже год ничего подобного не проводилось. Всё общение с руководителем, на взгляд коллег, сводится к формальным отчётам. Из-за этого усилилась разобщённость в команде, каждый стал сам по себе.
Николай серьёзно задумался, получив эту обратную связь. Он вынужден был признаться, что не придавал значения таким вещам, как неформальные коммуникации: не выделял время на то, чтобы поговорить с сотрудниками по душам, не думал о том, какие мероприятия могли бы сплотить его распределённый коллектив. А ведь именно такие коммуникации формируют команду!
Опытные руководители, которые работают с дистанционными командами, отмечают важность правильно отстроенной коммуникации. Кроме этого, они отмечают важность контроля и владения информацией о том, чем занимается сотрудник, что он делал сегодня и т.д. Для этого обычно используется видео- или телефонная конференц-связь, общение через мессенджеры, общие группы и т.п.
У меня есть такая привычка, я очень люблю общаться с людьми, и это мне сильно помогает в работе. Со своей командой я постоянно на связи, мы переписываемся каждый вечер, я знаю, как прошёл их день. Я всегда знаю людей, которые отвечают за тот или иной процесс и которые несут наибольшую ценность с точки зрения запроса информации.

Юлия Чупина
Вице-президент, куратор блоков HR и Стратегии и развития
Планирование и организация удалённых коммуникаций с сотрудниками – один из основных элементов работы дистанционного руководства. Руководителю важно, например, оговорить ограничение фонового шума и воздержание от посторонних разговоров, чёткую и ясную речь в разумном темпе, наличие визуализации, понимание цели встречи, внимательное слушание и так далее.
Кроме этого, всем важно договориться как разделяются потоки информации, какие средства коммуникации должны применяться в тех или иных обстоятельствах, например, когда следует использовать электронную почту, когда связываться по телефону, а когда лучше потратить время на создание документа и его распространение среди членов команды. Это связано с тем, что поддерживать огромное число каналов коммуникации по всем вопросам не оптимально. Необходимо зафиксировать критически важные каналы и стараться придерживаться общения по этим вопросам через них.
Давайте рассмотрим, какие задачи стоят перед руководителями, управляющими дистанционными сотрудниками, и какие типы коммуникаций и технологии помогают эти задачи решать.
Оцените свой план коммуникаций
1) Виды встреч. В бланке приведены ключевые типы коммуникаций, но вы можете добавить свой или назвать имеющийся так, как это принято у вас.
2) Минимальная частота для коммуникаций, которые вы проводите.
3) Оптимальные технологии, необходимые для этих коммуникаций.
Эти коммуникации должны быть запланированы у всех членов команды, чтобы каждый понимал, когда будет возможность пообщаться с руководителем и с коллегами. Это важно, поскольку иногда руководители взаимодействуют лишь с теми сотрудниками, которые активнее привлекают внимание к своим проблемам.
Бланк_План коммуникаций
Важно помнить, что эффективное управление сотрудниками, работающими дистанционно, начинается именно с выстраивания стратегии общения.

В помощь мы прикладываем инфографику-напоминалку:
Дополнительно вы можете познакомиться со следующими материалами:
Статья «Правила цифрового общения»
При подготовке материалов использовались следующие источники:

Далее
Предыдущая тема
1. Особенности управления сотрудниками на расстоянии
Содержание
Следующая тема
3. Особенности подбора сотрудников, работающих дистанционно